Réclamations & médiation
La procédure à suivre en cas de réclamation et le recours à la médiation de l'assurance.
OAssure, courtier en assurance immatriculé à l'ORIAS sous le numéro 17002388, met tout en œuvre pour offrir à ses clients un service de qualité. Conformément à ses obligations d'intermédiaire en assurance et aux recommandations de l'ACPR, OAssure a mis en place une procédure dédiée au traitement des réclamations, décrite ci-dessous.
Votre satisfaction, notre priorité
Une réclamation se définit, au sens de la recommandation ACPR 2022-R-01, comme une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel. Elle est à distinguer d'une simple demande d'information, d'avis, de clarification, de service ou de prestation.
Si vous êtes en désaccord sur la qualité de nos services, sur le devis proposé ou sur tout autre aspect de notre intervention, vous pouvez formuler une réclamation en suivant la procédure ci-dessous. Notre objectif est de vous apporter une réponse rapide et équitable.
Étape 1 — Contactez votre courtier OAssure
En premier lieu, nous vous invitons à adresser votre réclamation directement à OAssure, par l'un des moyens suivants :
- Par email : [email protected]
- Par téléphone : 06 44 64 93 60
- Par courrier : OAssure — Service Réclamations, [adresse du siège à compléter par l'éditeur]
Pour un traitement efficace de votre demande, nous vous invitons à indiquer clairement : vos nom, prénom et coordonnées, la référence de votre dossier (le cas échéant), l'objet précis de votre réclamation, un exposé détaillé des faits et, si possible, les pièces justificatives utiles.
Délais de traitement
Conformément à la recommandation ACPR 2022-R-01, OAssure s'engage à :
- Accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés suivant sa réception
- Vous apporter une réponse complète dans un délai maximum de 2 mois, sauf circonstances particulières dûment justifiées
Étape 2 — Service Réclamations de l'assureur
Si votre réclamation porte sur la gestion de votre contrat (gestion d'un sinistre, indemnisation, cotisation, application des garanties), nous vous invitons à la transmettre également au service réclamations de la compagnie d'assurance qui porte votre contrat. Les coordonnées complètes figurent sur vos conditions particulières et dans votre espace client assureur.
Étape 3 — Médiation de l'assurance
Si votre réclamation n'a pas trouvé de solution satisfaisante dans un délai de 2 mois après sa transmission à OAssure ou à votre assureur, vous avez la possibilité de saisir gratuitement La Médiation de l'Assurance, médiateur indépendant chargé de faciliter la résolution amiable des litiges entre consommateurs et professionnels de l'assurance.
- Site web : www.mediation-assurance.org (formulaire de saisine en ligne)
- Par courrier : La Médiation de l'Assurance — TSA 50110 — 75441 PARIS Cedex 09
La saisine du médiateur est gratuite. L'avis rendu par le médiateur n'est pas contraignant : vous conservez la possibilité de saisir le juge compétent si vous n'êtes pas satisfait de sa proposition.
Étape 4 — Recours auprès de l'ACPR
Si vous estimez que votre réclamation n'est pas traitée conformément aux règles applicables, vous pouvez également informer l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), autorité de tutelle du secteur des assurances en France :
- Site web : acpr.banque-france.fr
- Par courrier : ACPR — 4 Place de Budapest — CS 92459 — 75436 Paris Cedex 09
L'ACPR n'est pas compétente pour arbitrer un litige individuel entre un client et un professionnel, mais elle veille au respect des règles par les intermédiaires qu'elle surveille.
Étape 5 — Recours judiciaire
En dernier recours, vous avez la possibilité de saisir la juridiction civile compétente pour faire trancher votre litige, conformément aux règles de droit commun. Cette démarche est indépendante des précédentes et reste ouverte à tout moment.
Délais et prescription en matière d'assurance
Nous attirons votre attention sur le fait qu'en matière d'assurance, le délai de prescription des actions dérivant d'un contrat d'assurance est de 2 ans à compter de l'événement qui leur donne naissance, conformément à l'article L114-1 du Code des assurances. Ce délai peut être porté à 10 ans dans certains cas particuliers (notamment contrats sur la vie). Il est donc important d'agir rapidement en cas de désaccord.
Important : ordre des démarches
Avant toute saisine de La Médiation de l'Assurance, vous devez obligatoirement avoir adressé au préalable une réclamation écrite à OAssure ou à l'assureur concerné et leur avoir laissé un délai de 2 mois pour y apporter une réponse. La médiation n'est recevable que si cette étape préalable a été respectée.
Pour aller plus loin
Vous pouvez également consulter nos mentions légales pour plus d'informations sur notre statut de courtier, notre autorité de contrôle et nos obligations réglementaires.
Dernière mise à jour : 11 avril 2026